案情簡(jiǎn)介：

消費(fèi)者梅先生于2019年在京東平臺(tái)購買某品牌電壓力鍋，因不能正常加熱，跟客服溝通后于2025年3月15日寄回廠家返修。廠家收到后告知消費(fèi)者，計(jì)時(shí)器損壞所以不能正常加熱需要更換；鍋內(nèi)膽變形，需要換新。消費(fèi)者同意更換，并要求廠家把舊內(nèi)膽一同寄回。

梅先生收到維修后的壓力鍋發(fā)現(xiàn)了寄回的舊內(nèi)膽并沒有變形，廠家存在欺騙消費(fèi)者、侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)；新內(nèi)膽劃痕嚴(yán)重；修好后壓力鍋里鍋體是歪的，有大縫隙，存在嚴(yán)重的安全隱患等問題。消費(fèi)者遂投訴至當(dāng)?shù)叵７謺?huì)，要求退貨，同時(shí)提出廠家要按消法第55條進(jìn)行500元賠償，針對(duì)虛假宣傳，對(duì)其處罰。

處理過程及結(jié)果：

當(dāng)?shù)叵７謺?huì)接訴后，對(duì)投訴事項(xiàng)、產(chǎn)品質(zhì)保、維修情況進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，初步判斷投訴的產(chǎn)生是因?yàn)橄M(fèi)者與廠家的溝通出現(xiàn)了問題，廠家未將所有情況告知消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生了錯(cuò)誤的理解，最終發(fā)生了投訴。

經(jīng)查，電壓力鍋內(nèi)膽變形是經(jīng)過技術(shù)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)的輕微變形，肉眼觀察是否變形不一定準(zhǔn)確；電壓力鍋更換的新內(nèi)膽確實(shí)存在劃痕，但不影響正常使用，廠家在告知消費(fèi)者時(shí)，只說了新內(nèi)膽價(jià)格為京東價(jià)格的一半，未告知有劃痕，是瑕疵品；修好后的鍋體是歪的，系鍋體外面的塑料有縫隙，可能是快遞運(yùn)輸導(dǎo)致的，由于廠家未對(duì)收到快遞開包過程及修復(fù)后情況拍照錄像，導(dǎo)致接件與寄件兩個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺乏證據(jù)，難以追溯造成縫隙的責(zé)任主體。

經(jīng)消保分會(huì)組織調(diào)解，廠家向投訴人梅先生表示歉意并重新發(fā)送了一個(gè)全新的電壓力鍋，梅先生對(duì)此表示認(rèn)可。

案例評(píng)析：

本案是一起典型的三包期外家電維修服務(wù)爭(zhēng)議。售后維修服務(wù)過程應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，根據(jù)其中第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第二十三條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，并且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

本案中，廠家未充分告知內(nèi)膽為瑕疵品的做法，讓其險(xiǎn)些陷入涉嫌欺詐的困境，正是在消保分會(huì)人員仔細(xì)調(diào)查、據(jù)實(shí)分析的情況下還原事實(shí)真相，厘清廠家服務(wù)屬于出現(xiàn)錯(cuò)誤而非欺詐的實(shí)際情況。因此，廣大家電經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將三包期外家電售后維修情況包括維修價(jià)格、維修配件、維修后質(zhì)保期限等要素充分告知消費(fèi)者，由消費(fèi)者自行權(quán)衡選擇是否付費(fèi)維修。

此外，基于異地維修往來收件與寄件均為非標(biāo)新品，不論是出于對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益的保護(hù)，還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者權(quán)益的保護(hù)，都應(yīng)對(duì)收件與寄件環(huán)節(jié)做完整留證，以備后續(xù)追溯責(zé)任之需。

來源丨寧波市消保委