案情簡介：

2024年3月，朱先生等多位消費者向浙江省寧波市鎮海區消費者權益保護委員會投訴反映，所在小區房產商寧波某置業公司與業主簽訂的陽臺封包協議存在霸王條款，協議中的質保等條款不符合消費者權益保護法的規定，侵害了廣大業主的合法權益，要求處理。

調解過程及結果：

同年3月29日、4月2日區消保委聯合住建局、街道分別召集房產商營銷代表和業主代表開展詢問調查。經查，被訴房產商自2022年7月29日開始主動推出陽臺封包改造活動，至2024年3月29日詢問調查時止，已與部分業主簽訂了385份由其提供的含格式條款的《陽臺封包改造委托協議》，涉及合同金額770萬元，詢問調查后停止簽訂上述協議。

雙方提供的協議中均包含：“保修責任：保修期12個月，自工程接收（含本協議約定視為接收）之日起計算”“甲方（業主）不可撤銷地委托乙方（房產商）”“無需甲方另行簽署文書表示認可，甲方認可最終以改造后實際交付時的現狀為準，并不持有任何異議。”等14處違背公平原則的格式條款內容。屬于經營者（提供格式條款方）與消費者訂立合同時，格式條款含減輕經營者對其所提供的商品或者服務依法應當承擔的修理等責任，免除或者減輕經營者依法應當承擔的違約責任和其他自身責任，要求消費者承擔的違約金超過合理數額，排除消費者依法解除合同、請求支付損害賠償金、依法投訴、舉報、提起訴訟的權利，排除或者限制消費者依法享有知情權、監督權、驗收權等權利的行為。

對于房產商上述涉嫌違法行為，本案由訴轉案，經鎮海區市場監督管理局綜合裁量，依據《合同行政監督管理辦法》第十八條的規定，責令房產商限期改正違法行為，對其作出警告，并處罰款50000元的處罰決定。經后續跟蹤，房產商與業主重新簽訂合同，所涉不公平條款全部完成整改，與業主糾紛得到和解。

案例評析：

根據《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制或排除對方主要權利的格式條款無效。

消費者要勇于向“霸王條款”說“NO”，在簽訂合同時，善于發現違背公平原則的不合理條款，及時向經營者提出異議，在消費過程中注意完整保留書面、錄音、影像等證據，當發生糾紛與經營者協商不下時，及時通過消保委調解、行政調解、仲裁、訴訟等途徑維護自身合法權益。

經營者在訂立合同時，應遵循公平誠信的基本原則，不要存有僥幸心理給消費者設陷阱，否則將同本案例一樣坑人坑己，得不償失。

調解啟示：

本案背后的做法主要有三：

一是群防群治、調解優先。鎮海區消保委在收到第一起投訴時就敏銳地意識到此案并非個案，而是群訴，研判風險后及時聯合住建、街道等相關部門，對開發商開展聯合約談，詳細了解情況，督促開發商認真履行糾紛主體責任。緊接著聯合相關部門多次開展調解，減少業主與房產商雙方對抗情緒，控制糾紛進一步激化，優先通過調解使矛盾得以妥善化解。

二是懲教并舉，注重實效。不僅依法對經營者的違法行為嚴厲處罰，形成震懾；同時注重對其幫扶指導，區消保委聯合區市場監管局多次通過線上、電話等方式為經營者排疑解惑，5次上門手把手指導其逐條修改合同條款，使之充分認識違法危害、積極主動整改，最終保障整個合同文本合法合規。

三是跟進回訪，建立長效。調解成功后，持續跟進，及時回應消費者關切，確保和解協議落到實處，修改后的陽臺封包協議得以履行。以本案為范例，總結調解處置經驗，形成“消保委發現案源+市監局跟進執法”的訴轉案長效機制，推動預防為主的服務式監管，實現“查處一案、警示一片、治理一域”，防范類似糾紛再發。

來源 | 寧波市消保委